專訪永洪科技：完成交付只是服務(wù)的開端，讓客戶的員工都成為分析師
歸納推理，指根據(jù)一類事物的部分對(duì)象具有某種性質(zhì)，推出這類事物的所有對(duì)象都具有這種性質(zhì)的推理方法，可以理解成從經(jīng)驗(yàn)中獲取規(guī)律。
人是一種極為依賴歸納推理的動(dòng)物，所謂的“以史為鑒”就是依靠過往經(jīng)驗(yàn)來輔助當(dāng)前的判斷。同樣在商業(yè)中，企業(yè)也需要?dú)w納推理來預(yù)測(cè)和管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。隨著
的興起，企業(yè)日常產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都可以被挖掘后進(jìn)行分析，以輔助管理者經(jīng)營企業(yè)，這個(gè)過程就是（商業(yè)智能）。
從“提供數(shù)據(jù)可視化服務(wù)”到“一站式大數(shù)據(jù)平臺(tái)”
是一家提供企業(yè)級(jí)BI（商業(yè)智能）平臺(tái)解決方案的公司，專注于數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，客戶遍及互聯(lián)網(wǎng)、電商、電信、金融、政府等十余個(gè)行業(yè)。
據(jù)永洪科技創(chuàng)始人介紹，公司從BI（商業(yè)智能）切入，但企業(yè)的定位是成為DT（Data Technology）時(shí)代的全數(shù)據(jù)技術(shù)提供商：即永洪本身不碰觸客戶數(shù)據(jù)，但會(huì)提供客戶在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)中所需要的所有數(shù)據(jù)技術(shù)。因此，永洪科技對(duì)外的宣傳語也從“提供數(shù)據(jù)可視化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“一站式大數(shù)據(jù)平臺(tái)”。
技術(shù)出身的何春濤在BI和企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域積累了近20年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并在前擔(dān)任知名跨國商業(yè)智能公司的研發(fā)副總裁。對(duì)數(shù)據(jù)的深入理解，是永洪科技產(chǎn)品上競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，何春濤說：“數(shù)據(jù)分析是很好的一種認(rèn)知方法和量化分析的方法，我個(gè)人非常看重，而且整個(gè)永洪的運(yùn)營都是基于數(shù)據(jù)化運(yùn)營打造，這讓我們具備了較好的運(yùn)營能力。”
有別于傳統(tǒng)行業(yè)，企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)服務(wù)商不僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，后續(xù)的服務(wù)才是同類企業(yè)比拼的關(guān)鍵。例如在傳統(tǒng)的家電行業(yè)，用戶購買電視，在安裝調(diào)試完成后，整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)就接近終結(jié)，而對(duì)于數(shù)據(jù)服務(wù)商來說，項(xiàng)目的終結(jié)并不是實(shí)施完成，企業(yè)用戶關(guān)心的是產(chǎn)品能否發(fā)揮效力，因此永洪把服務(wù)體系放在及其重要的地位。據(jù)何春濤透露，公司有30%的新客戶來自于老客戶的推薦，可見整個(gè)服務(wù)體系的重要意義。
交付完成才是對(duì)客戶服務(wù)的開始
為了深入了解永洪的服務(wù)體系，億歐采訪到永洪科技服務(wù)副總裁。作為服務(wù)副總裁，李晉有16年的通訊、IT及個(gè)人化服務(wù)的交付經(jīng)驗(yàn)。“我認(rèn)為在成熟產(chǎn)品市場(chǎng)中，光靠產(chǎn)品是很難分出勝負(fù)的，真正能分出勝負(fù)關(guān)鍵還是靠服務(wù)。所以我們永洪科技不單單是交付一個(gè)產(chǎn)品，還是交付給客戶一個(gè)能力，這個(gè)能力是通過永洪科技的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。”李晉說。
永洪的服務(wù)體系從流程上看，有以下四個(gè)步驟：
售前咨詢，永洪在項(xiàng)目開始前對(duì)客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)需求進(jìn)行梳理，找到核心指標(biāo)，從垂直應(yīng)用、行業(yè)解決方案方面給予客戶建議；項(xiàng)目實(shí)施，方案制定好之后，永洪團(tuán)隊(duì)開始實(shí)施項(xiàng)目，內(nèi)容包括系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)部署、數(shù)據(jù)清洗，挖掘及指標(biāo)/報(bào)表的展現(xiàn)；定制化開發(fā)服務(wù)，永洪團(tuán)隊(duì)會(huì)將自身系統(tǒng)跟客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)、運(yùn)維系統(tǒng)有效結(jié)合，滿足客戶的定制化需求；客戶成功服務(wù)，永洪的客戶成功服務(wù)開始為客戶數(shù)據(jù)化的運(yùn)營，提供現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的貼身技術(shù)支持，通過最佳實(shí)踐幫助客戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營能力的快速落地。
永洪科技的盈利模式分為產(chǎn)品銷售和服務(wù)銷售，產(chǎn)品銷售后以提供客戶成功服務(wù)的等級(jí)來收取相應(yīng)費(fèi)用。
“大多數(shù)據(jù)公司的咨詢服務(wù)劃分到銷售或營銷團(tuán)隊(duì)，而永洪則把咨詢放在了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們之所以把咨詢放到服務(wù)體系主要是考慮到從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我們需要持續(xù)提供給客戶一個(gè)成功的能力。詳細(xì)的說就是我們是從售前階段開始，就為客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)，包括對(duì)它的業(yè)務(wù)需求的梳理，到最終想要展示的核心指標(biāo)，如領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙或業(yè)務(wù)管理看板等，通過我們永洪的能力解決方案把客戶的需求在論證的方基礎(chǔ)上加以實(shí)現(xiàn)。”李晉說。
李晉表示，“比起傳統(tǒng)服務(wù)，永洪不止于運(yùn)維，而是會(huì)持續(xù)提供客戶成功服務(wù)，幫助客戶一直擁有可視化數(shù)據(jù)運(yùn)營的能力”。
什么是客戶成功？
對(duì)于客戶成功服務(wù)的定義，李晉這樣解釋：“客戶成功服務(wù)”廣義上理解就是讓目標(biāo)客戶的每位員工都成為分析師，細(xì)致地完成管理公司業(yè)務(wù)的目的。但詳細(xì)來說，成功意味著兩方面。
針對(duì)IT部門的成功
除了互聯(lián)網(wǎng)、科技企業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的IT部門人員相對(duì)較少，能調(diào)配的資源也不多，由此引發(fā)了三個(gè)痛點(diǎn)。
IT資源瓶頸化，傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部IT部門能提供的解決能力有限，當(dāng)各部門需求扎堆時(shí)會(huì)形成供需不平衡，某個(gè)部門的需求可能要排隊(duì)去等待解決；工具的碎片化，傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部IT部門匯總數(shù)據(jù)時(shí)用到的報(bào)表格式不一，急需統(tǒng)一的、端到端的解決方案；報(bào)告靜態(tài)化，傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部IT部門出具的報(bào)告是某個(gè)時(shí)點(diǎn)靜態(tài)的數(shù)據(jù)，但報(bào)告并不是問題的結(jié)束，而是管理者發(fā)現(xiàn)問題的開始，公司高管真正需要的是隨時(shí)變動(dòng)的、閉環(huán)的公司數(shù)據(jù)。
永洪針對(duì)IT部門的成功就是將數(shù)據(jù)分析的能力傳遞到各部門管理層，提供給管理者最直觀的可視化數(shù)據(jù)，解放IT部門的重?fù)?dān)。
針對(duì)業(yè)務(wù)部門的成功
業(yè)務(wù)部門的痛點(diǎn)在于不清楚要分析什么，以及怎么分析。那么對(duì)于業(yè)務(wù)部門的成功就是讓客戶公司內(nèi)部人員真正使用起系統(tǒng)，為此永洪提供幾十人的客戶成功服務(wù)線上顧問，解答各類使用問題，并定期舉行線下課程。
那么好的項(xiàng)目是怎樣一個(gè)狀態(tài)？
李晉認(rèn)為這需要兩個(gè)專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的協(xié)同。李晉說：“除永洪專業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)外，我們客戶也有專業(yè)項(xiàng)目管理人員和專職的業(yè)務(wù)人員一起協(xié)同達(dá)成項(xiàng)目及客戶的成功。永洪的客戶存在與各行各業(yè)，無論大型企業(yè)、小型企業(yè)都是我們服務(wù)的對(duì)象。公司也經(jīng)常會(huì)遇到客戶沒有專業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)來支撐業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和能力落地，這個(gè)時(shí)候永洪專業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)不僅負(fù)責(zé)我們內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的管理，同時(shí)還負(fù)責(zé)客戶團(tuán)隊(duì)的管理咨詢。通過專業(yè)項(xiàng)目管理及咨詢服務(wù)幫助項(xiàng)目的快速部署及能力的轉(zhuǎn)移。”
相對(duì)國外數(shù)據(jù)服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)
李晉坦言，永洪服務(wù)的企業(yè)類型跟IBM、SAP、Oracle類似，但是具體行業(yè)有差別。總體來說，永洪相比國外同類企業(yè)有兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
第一、本地企業(yè)不存在代理成本。李晉直言，傳統(tǒng)外企通過代理在中國完成產(chǎn)品的落地，但是代理需要一個(gè)中間商，由于中間商和外企的利益不完全一致，而且在品牌歸屬性和保護(hù)性上，沒有原廠那么強(qiáng)的意識(shí)，有些時(shí)候代理商為了取得最大利益，可能會(huì)犧牲服務(wù)的等級(jí)。在這一點(diǎn)，永洪依靠本地化服務(wù)可以消除代理成本的問題。
第二、像政府、高科技等具有敏感數(shù)據(jù)的行業(yè)，比較排斥國外數(shù)據(jù)服務(wù)商。數(shù)據(jù)安全一直是熱議的話題，考慮到外企背后的資金有竊取數(shù)據(jù)的潛在威脅，政府、高科技企業(yè)更傾向于使用國產(chǎn)技術(shù)，而且政策對(duì)國內(nèi)企業(yè)的扶持力度也很大，這也提高了永洪的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
永洪科技目前團(tuán)隊(duì)成員有300余人，分布在北京、上海、深圳等分公司，而公司今年年初時(shí)只有100余人，從團(tuán)隊(duì)的規(guī)模變化也可見其業(yè)務(wù)的發(fā)展之快。目前團(tuán)隊(duì)核心成員大部分是本土專業(yè)人員，來自于華為、中興、大唐集團(tuán)等，也有來自IBM、思科等外企的員工，用李晉的話來說，永洪科技的管理文化偏向中西結(jié)合融合。接下來，永洪科技將繼續(xù)采取擴(kuò)張戰(zhàn)略，預(yù)計(jì)在2017年保持3倍的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
