2.線下門店的運(yùn)營(yíng)分析

 

線下門店的運(yùn)營(yíng)分析包含了兩個(gè)部分，一是自營(yíng)門店的經(jīng)營(yíng)分析，二是對(duì)加盟店的分析。

 

1）自營(yíng)門店分析

 

自營(yíng)門店是現(xiàn)階段公司線下銷售的主要渠道，在業(yè)績(jī)、營(yíng)銷、門店形象、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面都實(shí)行統(tǒng)一管理，是公司面向線下消費(fèi)者最直接的形象表達(dá)。對(duì)于當(dāng)前的電商企業(yè)而言，自營(yíng)門店和線上店鋪如何相互補(bǔ)充，是需要解決的一大問題。線上流量雖然大，但是同時(shí)由于線上缺失用戶體驗(yàn)，導(dǎo)致部分用戶流失，通過數(shù)據(jù)分析將這部分流失用戶找出來，然后借助運(yùn)營(yíng)手段將線上的這部分流量引流到線下，最終促進(jìn)更多訂單的成交。

 

2）加盟店分析

 

加盟店作為銷售渠道的一個(gè)補(bǔ)充，對(duì)其進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)和統(tǒng)一對(duì)外形象的管理和監(jiān)控，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的擴(kuò)張和銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。通過打通門店端與總部的數(shù)據(jù)信息，店長(zhǎng)如果想要查詢加盟店的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，只需打開報(bào)表即可查詢實(shí)時(shí)的門店銷售情況，通過數(shù)據(jù)分析即可輕松對(duì)加盟店實(shí)現(xiàn)高效全面的管理。

 

四. 全服務(wù)分析

 

全服務(wù)流程分析主要是從訂單流程和訂單內(nèi)容進(jìn)行分析，目的是提升訂單處理效率，以及提升訂單成交量。

 

1. 訂單流程分析

 

根據(jù)全服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行劃分和分析，解決了電商企業(yè)的三個(gè)問題：

 

1）提高訂單處理效率

 

一個(gè)用戶下單后的處理流程包括下單-貨審-財(cái)審-發(fā)貨-回訪-售后-責(zé)任分析等環(huán)節(jié)，通過對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，優(yōu)化訂單處理效率，提升用戶體驗(yàn)度。例如客服在接到訂單之后，開始審核客戶的基本信息情況，以及對(duì)訂單的審查，然后開始下單，下一步進(jìn)入貨審環(huán)節(jié)，對(duì)發(fā)貨、回訪、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，能夠清楚了解具體是哪一細(xì)分環(huán)節(jié)導(dǎo)致訂單處理速度過慢的，從而幫助業(yè)務(wù)人員解決掉這些問題。

 

2）業(yè)績(jī)管理

 

通過對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)，員工完成效果數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，能夠全面掌握員工的業(yè)績(jī)完成情況。另外，通過結(jié)合業(yè)績(jī)達(dá)成情況流程分析，發(fā)現(xiàn)哪些員工的業(yè)績(jī)有問題，然后針對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行拆分，找到員工的業(yè)績(jī)不好是因?yàn)樾什桓?，還是說因?yàn)楫a(chǎn)生的差評(píng)率、退貨率比較高。如果是效率導(dǎo)致的，繼續(xù)拆分找到流程是在哪一步出現(xiàn)問題，是由于訂單的什么原因?qū)е拢缓髢?yōu)化這些問題。

 

3）降低客服人員流失率

 

在此之前，電商企業(yè)的客服考核機(jī)制是基于客服的訂單完成結(jié)果進(jìn)行考核，業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)者會(huì)被辭退，導(dǎo)致客服人員流失率極高，極大的浪費(fèi)了人力成本。經(jīng)過多次調(diào)研，永洪數(shù)據(jù)分析專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)客服實(shí)際業(yè)務(wù)情況，開發(fā)出了一套專門用于客服KPI管理的算法，通過用數(shù)據(jù)來管理員工績(jī)效，幫助客服人員找到是哪些原因?qū)е驴头魇?，從而幫助客服人員提升業(yè)績(jī)，降低人員流失。另外每個(gè)月會(huì)給員工推送KPI可視化分析報(bào)告，包括員工綜合能力評(píng)分、優(yōu)勢(shì)能力、劣勢(shì)能力、員工重點(diǎn)指標(biāo)、業(yè)績(jī)目標(biāo)等，員工在接收到這張可視化分析報(bào)告后，可以清晰的知道自己哪塊做的比較好，哪塊做的不好。除此之外，將優(yōu)秀員工的業(yè)績(jī)分析報(bào)告推送給業(yè)績(jī)較差的員工，那么員工通過將自己的業(yè)績(jī)報(bào)告和優(yōu)秀員工的業(yè)務(wù)報(bào)告進(jìn)行對(duì)比，就能夠發(fā)現(xiàn)自己哪塊不足，該向哪位同事學(xué)習(xí)，以及如何去提高自己的能力以及業(yè)績(jī)。通過用數(shù)據(jù)對(duì)員工KPI進(jìn)行管理這一舉措，極大地降低了客服人員流失率。

 

2. 訂單異常分析

 

流程異常分析主要對(duì)異常訂單進(jìn)行分析，包括售后訂單、退款訂單、差評(píng)訂單。也可通過總覽全部異常情況，進(jìn)行交叉分析。比如售后退款差評(píng)，當(dāng)前電商企業(yè)更多的停留在差評(píng)率很高，但是它的趨勢(shì)是什么樣這一境地，各個(gè)環(huán)節(jié)異常訂單占比是多少，客服人員并不知道。永洪科技咨詢專家團(tuán)隊(duì)通過細(xì)化異常訂單原因指標(biāo)，最終可以輔助客服人員一探究竟異常訂單的異常是由于哪些人、哪些商品所導(dǎo)致的，從而解決掉異常訂單問題。

 

五. 后臺(tái)支持分析

 

后臺(tái)支持分析主要針對(duì)人力資源管理進(jìn)行分析，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬等方面，需要為其提供針對(duì)上述幾個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析支持，以幫助其形成完善的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理體系。

 

例如對(duì)于招聘分析，基于招聘的全生命周期管控，從招聘流程合理度、面試人員情況、渠道質(zhì)量、面試情況、招聘完成數(shù)、用人情況和成本效用等方便進(jìn)行分析去幫助電商企業(yè)來完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理體系；對(duì)于培訓(xùn)的分析，基于每次員工培訓(xùn)，在之后的工作當(dāng)中表現(xiàn)出來的各項(xiàng)能力數(shù)據(jù)來評(píng)判培訓(xùn)效果，經(jīng)過前后業(yè)績(jī)對(duì)比，看看是否產(chǎn)生了變化。通過對(duì)員工在整個(gè)職業(yè)生涯上的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的表現(xiàn)狀況來進(jìn)一步優(yōu)化和完善員工培訓(xùn)體系。

 

通過對(duì)招聘、培訓(xùn)等方面的分析，能夠清楚了解到員工淘汰率居高不下的原因，針對(duì)分析結(jié)果完善招聘流程和招聘渠道等，提升招聘質(zhì)量和招聘效率。在招聘完成后，為員工設(shè)計(jì)適合其發(fā)展的成長(zhǎng)培訓(xùn)路線，通過完整的培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)員工的表現(xiàn)，為人才的發(fā)展提供適配的資源，從而幫助員工突破成長(zhǎng)瓶頸。