近些年來，國內(nèi)商業(yè)銀行的同業(yè)競爭逐漸進(jìn)入了白熱化階段，客戶資源的競爭也逐漸成為了商業(yè)銀行競爭的核心關(guān)注點。從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭到客戶資源競爭，競爭關(guān)系的變化也直接影響著商業(yè)銀行的運行管理模式。積極引入客戶價值管理概念，有助于商業(yè)銀行在客戶經(jīng)濟時代進(jìn)一步提升自身的競爭優(yōu)勢。

 

客戶價值來源于兩個部分：

一個是當(dāng)前價值，需要結(jié)合上一年的收入和成本綜合來分析，也就是客戶已經(jīng)使用了銀行產(chǎn)品或者服務(wù)，對銀行實際貢獻(xiàn)的直接金融價值.

 

另一個是潛在價值，是指從當(dāng)前時點至客戶關(guān)系生命周期終止前所有可能購買的銀行產(chǎn)品或服務(wù)，對于銀行來說，潛在價值也很重要，因為客戶的生命周期非常長，產(chǎn)品和服務(wù)帶來的經(jīng)濟價值貢獻(xiàn)，可以間接為銀行帶來額外收入。比如一個客戶的忠誠度非常高，他會去轉(zhuǎn)介紹自己的同事、朋友、親戚，從而給銀行帶來新的客戶資源和收入。

 

商業(yè)銀行可以結(jié)合當(dāng)前價值和潛在價值，同時根據(jù)客戶的風(fēng)險程度、忠誠程度、以及銀行所劃定的戰(zhàn)略客戶名單，綜合形成客戶價值系統(tǒng)模型。以客戶價值對客戶進(jìn)行細(xì)分，有助于針對不同層級客戶群體以提供針對性產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的精細(xì)化管理模式的實現(xiàn)。

 

客戶價值分析主要分為以下幾個步驟：

 

01群體細(xì)分

采用數(shù)據(jù)分析軟件Yonghong Desktop深度分析模塊，調(diào)用AI聚類挖掘算法從客戶綜合價值的兩個維度（當(dāng)前價值、潛在價值），分析客戶特征并進(jìn)行群體細(xì)分。分別給當(dāng)前價值和潛在價值一個權(quán)重占比，然后再進(jìn)行分解拆分，即可根據(jù)不同項的分?jǐn)?shù)和權(quán)重計算出客戶價值。永洪科技根據(jù)多年在銀行行業(yè)的經(jīng)驗，整理出以下的一個權(quán)重占比，當(dāng)然，不同的銀行也可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行適配的調(diào)整。

 

02識別高價值目標(biāo)客戶子群

根據(jù)權(quán)重、分?jǐn)?shù)計算出客戶價值后，即可對客戶進(jìn)行分群，從而可以得出高價值目標(biāo)客戶子群的特征描述。

比如：

 

<XXX高價值息分群體>

概覽:

總?cè)藬?shù):XX萬

年度戶均價值貢獻(xiàn):XX萬

潛在價值分析:XXX

其中大型客戶:XX萬,X%

中型客戶:XX萬,X%

小型客戶:XX萬,X%

 

03高價值客戶的行動

對客戶做完分群以后，高價值客戶可以做挽留措施，差異化服務(wù)，還有營銷管理。

 

舉個例子，比如說某個客戶存了300W在銀行，那么他屬于高價值客戶，但是這300W，好幾個月都沒動，那這個客戶又屬于沉默客戶。一個高價值的沉默客戶，銀行需要做的事情是去激活這300W，讓這個客戶去購買更多的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而增加這個客戶和銀行的粘性。在激活之前，理財經(jīng)理通過客戶360看板了解客戶的基本信息，年齡、性別、職業(yè)、喜好等等，從而判斷客戶感興趣的領(lǐng)域，可以使用傳統(tǒng)的喚醒方法，比如手機短信、郵件營銷、電話營銷；也可以使用移動互聯(lián)網(wǎng)的喚醒辦法，比如推送活動、微信公眾號推送等等，向客戶推薦產(chǎn)品，激活睡眠客戶，為銀行提升營業(yè)額。

 

下面以永洪BI在客戶價值分析方面做的案例看板為例。

一、客戶群體分析

這個是客戶群的多維分析看板，可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)設(shè)置指標(biāo)，并篩選出來符合條件的客戶群，然后去分析客戶群的特征，通過點擊“查看客戶群體明細(xì)信息”按鈕，可以超鏈接到當(dāng)前篩選條件下的《客戶群體明細(xì)表》。

二、客戶群體明細(xì)表

通過該明細(xì)表，可以列出客戶群組的明細(xì)數(shù)據(jù)，包括客戶的基礎(chǔ)屬性以及社會屬性等，通過點擊用戶姓名，可以超鏈接到該用戶的《客戶360度畫像》。

三、客戶360度畫像

客戶360度視圖，其實也是客戶的個人畫像駕駛艙，可以針對當(dāng)前的用戶進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的展示，銀行根據(jù)不同的客戶情況有針對性的進(jìn)行差異化服務(wù)。

 

因此，根據(jù)客戶價值分析，確定高價值客戶群組，然后針對不同的客戶制定不同的營銷策略，從而商業(yè)銀行的競爭中，就獲得了客戶資源競爭的優(yōu)先權(quán)，幫助銀行獲得更多的客源以及業(yè)務(wù)收益，轉(zhuǎn)化為銀行的價值。

 

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